L'accueil téléphonique
La voie de l'écoute: Cycle 2
La communication au téléphone porte l’image de l’établissement. Il est donc important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Or dans le cadre d’une communication téléphonique, seule la voix soutient la parole. La posture et la gestuelle font ici défaut. Par conséquent, l’accent sera mis sur l’importance de la voix dans la capacité à se comprendre mais aussi d’agir sur la façon de penser et de se percevoir au cours de l’interaction langagière.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
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Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil téléphonique
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Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil téléphonique
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Garantir un traitement professionnel de tous les appels
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Comprendre l’importance du comportement du personnel d’accueil dans la perception de l’institution
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Comprendre l’importance du rôle de la voix dans la communication téléphonique
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
Apports théoriques
Exercices pratiques
Réflexions collectives sur des situations concrètes
Simulations filmées
Débrieffing
PROGRAMME
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Savoir questionner la personne avec pertinence pour mieux satisfaire sa demande
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Apprendre à écouter son interlocuteur pour mieux appréhender le degré d’urgence de la demande
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Apprendre à mieux appréhender l’état émotionnel de son interlocuteur véhiculé par sa voix
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Analyser les spécificités de la communication téléphonique par rapport à la communication en face à face
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Utiliser un langage efficace (reformulation, questionnement, vocabulaire)
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Réflexion sur l’importance et le rôle d’une signature vocale commune identifiant une institution
DURÉE
2 journées
PARTICIPANTS
4 à 6 maximum
PUBLIC
Personnels accueillant du public, secrétariat