L'accueil du public 

La voie de la bienveillance  : Cycle 1

La communication au téléphone porte l’image de l’établissement. Il est donc important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Or dans le cadre d’une communication téléphonique, seule la voix soutient la parole. La posture et la gestuelle font ici défaut. Par conséquent, l’accent sera mis ici sur l’importance de la voix dans de capacité à se comprendre mais aussi d’agir sur la façon de penser et de se percevoir au cours de l’interaction langagière. vocales permettant une optimisation relationnelle et communicationnelle au téléphone.

 

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Apprendre à identifier les principaux paramètres qui caractérisent la voix et les effets que produisent leur combinaison tant sur l’orateur que sur l’auditeur

  • Apprendre à maîtriser et contrôler ces paramètres pour renforcer la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique

  • Apprendre à moduler sa voix pour mieux exprimer ses intentions, donner corps à la bienveillance

  •  Maîtriser les enjeux de la communication afin de repérer les obstacles à une communication fluide

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Apports théoriques

Exercices pratiques 

Analyse de la pratique professionnelle 

Mises en situation 

Débrieffing

PROGRAMME 

  • Comprendre les mécanismes de la communication bienveillante

  • Maîtriser et optimiser sa voix pour répondre avec bienveillance en situation de stress

  • Moduler sa voix pour désamorcer une situation conflictuelle

  • Évaluer ses capacités à répondre avec bienveillance aux besoins des personnes faisant preuve d’incivilité et ou d’agressivité

DURÉE

2 journées

PARTICIPANTS

4 à 6 maximum

 PUBLIC

Personnels d'accueil, secrétariat

Sarah BROMBERG 

Coach vocal & formatrice en technique vocale